Relaciones públicas con los clientes

Importancia de estas relaciones

A fin de comprender mejor la importancia que se debe, y que se ha venido reconociendo actualmente, a las opiniones del público formado por los clientes actuales y potenciales, como guía para normar ciertas actividades de las organizaciones, es conveniente mencionar los que Philip Kloter expone. Este autor explica que existen dos conceptos de mercadotecnia.

El concepto antiguo y el nuevo:

El antiguo concepto es aquel según el cual la empresa hace uso de sus instalaciones, recursos monetarios y humanos y principalmente de sus productos como si fueran más o menos fijos, y responsabiliza al departamento o área de mercadotecnia de que genere ventas suficientes para que la producción gire en marcha. Dicho de otras palabras, este concepto parte de los productos y considera que las funciones de mercadotecnia (publicidad, desarrollo de los productos o servicios y ventas, etc.), se deben realizar en función de los productos o servicios con que ya cuenta la empresa. Por supuesto, este concepto es obsoleto y es necesario sepultarlo para siempre, pues aún existen organizaciones que se apegan a él.

El Nuevo concepto de mercadotecnia parte de los clientes actuales y potenciales de la empresa y busca la obtención de utilidades, a través de satisfacer, mediante productos y servicios, las necesidades de los clientes, lo cual intenta lograrlo mediante un programa integral de mercadotecnia que abarca a toda la empresa. Dicho de otra manera, según este concepto, la empresa debe poner atención, en primer lugar, en conocer las necesidades de los clientes (actuales y potenciales) y desarrollar sus productos o servicios y demás funciones de la empresa considerando dichas necesidades.

He aquí otro concepto que coincide con el nuevo concepto de mercadotecnia.

En lugar de hacer el intento de poner en el mercado lo que para nosotros es más fácil hacer, tenemos que descubrir mucho más acerca de lo que el cliente está dispuesto a comprar; dicho de otra palabra, tenemos que aplicar más inteligentemente nuestra creatividad a las personas , a sus deseos y necesidades más bien que a los productos.

Consideramos que esta nueva acepción de mercadotecnia, puede definitivamente rendir más frutos a las empresas y, sobre todo, puede satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciendo a ellos también más beneficios, con lo cual la organización cumplirá una de sus funciones sociales.

Es indudable que cualquier organización que venda un producto o servicio, no podrá alcanzar el éxito si no dirige sus actividades teniendo en consideración primordialmente las necesidades de los consumidores y usuarios y si no cuenta con su aprobación y apoyo. Por lo tanto, las relaciones públicas con los clientes actuales y potenciales son una de las partes más importantes y vitales del programa completo de relaciones públicas de la organización.

Claro está que ninguna organización puede esperar razonablemente que sus productos y/o servicios, así como su actuación general, guste a todo público, ni tampoco que pueda satisfacer los caprichos e idiosincrasia de todos sus clientes (actuales y potenciales). Sin embargo, intentar lograr ese objetivo debe ser aspiración de la organización y especialmente de los que dirigen sus relaciones públicas. La importancia de éstas con los clientes resalta si reflexionamos que en el caso de que el comprador tenga la alternativa de escoger entre dos productos o servicios idénticos o similares (de la misma calidad y precio), lo más probable es que su decisión recaiga en el de la empresa de la que tiene mejor imagen.

Debemos tener presente también que los clientes reales son un importantísimo vehículo trasmisor de imagen de la organización, por razón de que sus opiniones, acerca de ésta tanto favorables como desfavorables, son generalmente muy tenidas en cuenta por los clientes potenciales, pudiendo influir definitivamente sobre sus decisiones de compra. Un cliente satisfecho tendrá buena opinión acerca de la empresa a la que ha comprado por lo que no tendrá inconveniente en recomendarlo ampliamente. Por lo que respecta a los clientes insatisfechos o a disgusto, encontramos que por lo general hablan más acerca de la empresa que los clientes satisfechos, pues frecuentemente no esperan a que se les pregunten su opinión, sino que por iniciativa personal se dedican a retransmitir la mala imagen que les causó la empresa en cuestión. Esto perjudica notablemente las relaciones públicas de la empresa en general, por lo que se deberá poner atención en evitar estas situaciones.